在老年公寓中，經(jīng)常會(huì)遇到老人的不配合行為。例如，有些失能老人不想吃飯；有些老人就餐時(shí)悄悄將食物揣進(jìn)口袋，帶回房間放上好幾日再吃，結(jié)果造成腸胃不適；有的老人在房間里私自使用酒精爐；有的老人躺在床上抽煙，造成很大的火災(zāi)隱患……這些老人是機(jī)構(gòu)的“重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象”，雖經(jīng)過苦口婆心地規(guī)勸，卻仍是“屢錯(cuò)屢犯”，令老年公寓管理人員和服務(wù)人員頭疼不已。

老人的不配合行為背后一定有其深層次原因。如失能老人到了飯點(diǎn)不就餐，原因可能有多種：可能身體不舒服，可能因心情不好而沒胃口，可能不餓，等等。服務(wù)人員如果不去了解老人的實(shí)際情況，就簡(jiǎn)單地為完成任務(wù)而喂飯，遇到老人不配合就簡(jiǎn)單地認(rèn)為是在和自己作對(duì)，采取粗暴、強(qiáng)制的做法，顯然是不合適的。

面對(duì)老人的不配合行為，老年公寓服務(wù)人員應(yīng)快速準(zhǔn)確地判斷老人的狀態(tài)，進(jìn)而有針對(duì)性采取最合理的應(yīng)對(duì)措施。比如老人跟子女吵架后心情不好，拒絕服用降壓降糖藥，他們這時(shí)更需要的是關(guān)心和愛護(hù)，如果服務(wù)人員能及時(shí)給予寬慰，老人就會(huì)信服并主動(dòng)配合。雙方相互信任的構(gòu)建是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，它潛移默化地影響著服務(wù)質(zhì)量。老年公寓服務(wù)人員與老人建立了相互信任的關(guān)系，會(huì)便于今后服務(wù)的開展。

為老服務(wù)要講究技巧和方法，針對(duì)不同性格、不同類型的老人，我們需要的是不同的服務(wù)技巧，而不是情緒化地工作。例如，對(duì)于內(nèi)向、依賴性強(qiáng)的老人，接觸時(shí)可以多握住他的手，點(diǎn)點(diǎn)頭、輕拍肩膀，讓他有安全感，這是一種鼓勵(lì)，這樣他才會(huì)較想與你互動(dòng)。對(duì)于果敢、堅(jiān)強(qiáng)的老人，可以多聊聊令他意氣風(fēng)發(fā)的往事。對(duì)于他們來說，奮斗一生，雖不能事事如意，但總會(huì)有一些方面是讓他們滿意的，他們會(huì)盡可能客觀公正地對(duì)自己的一生做出評(píng)價(jià)，也期待別人對(duì)自己有相同的看法。

在老年公寓中，老人是服務(wù)對(duì)象，同時(shí)也需要遵守機(jī)構(gòu)的一些規(guī)章制度，這毫無疑問。但不能在這件事上附加更多的條件，必須以老人的實(shí)際需要為基本點(diǎn)。比如，老人外出不跟服務(wù)人員打招呼，服務(wù)人員首先要控制好自己的情緒，承擔(dān)起本該屬于自己的責(zé)任與壓力，弄清楚老人獨(dú)自外出又不請(qǐng)假的原因，然后幫助老人去一點(diǎn)一點(diǎn)做到，而不能不分青紅皂白地說教一番。